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7月7日，經(jīng)濟(jì)學(xué)家、北京市政協(xié)委員馬光遠(yuǎn)先生在個人微博發(fā)出了一條質(zhì)疑中聯(lián)通偷流量的微博。對此，中國聯(lián)通官方微博回應(yīng)稱正積極跟進(jìn)和處理。事發(fā)后沒多久，北京聯(lián)通有關(guān)負(fù)責(zé)人也回應(yīng)說高度重視并從多方面進(jìn)行核查。

其實我們不難發(fā)現(xiàn)，光是聯(lián)通這樣類似的問題之前就有發(fā)生。有此問題引發(fā)的運(yùn)營商的有些事情，在此提出來供大家拍磚：

高度重視是給自身形象減分而不是加分

 從馬先生透的消費(fèi)套餐，從ARPU值來看，算不上是高端消費(fèi)用戶檔。所以，如果不是經(jīng)濟(jì)學(xué)者，只是普通用戶，會這么高度重視？如果只是經(jīng)濟(jì)學(xué)者，沒有政協(xié)委員的身份，會這么高度重視？這種高度重視反映的更多的是運(yùn)營商傳統(tǒng)的官僚病，官腔十足。如果針對所有用戶的此類投訴，都能及時反饋，一視同仁，那都不需要用高度重視這樣的詞語來表達(dá)態(tài)度。不過我們看到的是這樣反反復(fù)復(fù)的個案，而大部分的個案都是以搞定投訴用戶了事。

所以，在我等普通消費(fèi)者眼里，如此做法，是給自己的企業(yè)形象減分了（也許企業(yè)內(nèi)心里也不在乎）。還是奉勸運(yùn)營商們，遇到這種情況不要區(qū)別對待，你們可以從消費(fèi)水平上區(qū)分，但不能在基本人格屬性上區(qū)別。更不要在態(tài)度上表現(xiàn)的如此大的反差。

個案反復(fù)發(fā)生引發(fā)新的機(jī)會

馬先生的微博發(fā)出后，引來了大量的轉(zhuǎn)發(fā)和評論，而且這兩天有些媒體也跟著做了進(jìn)一步的報道。事態(tài)似乎超出了預(yù)計，這也是高度重視的關(guān)鍵原因。但問題是，像以往那樣遇到了就個案處理了就完事了嗎？顯然不！

如果在以往，因為運(yùn)營商的計費(fèi)系統(tǒng)原因或者故障出現(xiàn)的天價賬單等偶發(fā)情況還可以理解。那隨著流量經(jīng)營命題的提出，我們可以發(fā)現(xiàn)，在流量統(tǒng)計上的問題就不再像以往那樣偶發(fā)了，相反，大有多發(fā)的趨勢。近日一篇關(guān)于4G的文章就把矛頭直指流量問題，文章說評測4G網(wǎng)絡(luò)下，短短幾十秒的時間消耗流量達(dá)160M，這已經(jīng)趕上了一些人一個月的套餐總量了。如此，此前有關(guān)一夜不關(guān)網(wǎng)絡(luò)房子就歸中移動的調(diào)侃就不奇怪了。這說明，4G網(wǎng)絡(luò)下提供了快速消耗大流量消的條件，能夠為用戶提供更好的上網(wǎng)沖浪體驗之外，也引發(fā)了很多人對流量計費(fèi)問題的更大擔(dān)憂。同時，我們還注意到有一批專業(yè)的維權(quán)人士，就專門盯住與運(yùn)營商的套餐消費(fèi)有關(guān)的問題。在這種情況下，就已經(jīng)不是一個簡單的個案處理問題，加大了運(yùn)營商疲于應(yīng)付的難度，好在還沒有集體訴訟機(jī)制，不然就更被動。

顯然，針對這樣的問題，運(yùn)營商已經(jīng)不能以簡單的頭痛醫(yī)頭的方式來解決，而是需要站在與業(yè)務(wù)流程、計費(fèi)模式、競爭形勢等相關(guān)角度加以考慮，積極尋求改變。比如：（1）傳統(tǒng)的按流量計費(fèi)的模式在4G時代未必是最優(yōu)方式，起碼從消費(fèi)者角度來看，引發(fā)的問題在不斷增加。因此，包月或按照時長計費(fèi)需要重新加以審視，或作為主要方式或作為重要補(bǔ)充；（2）復(fù)雜的套餐體系設(shè)計，看上去很高大上，但在個人看來，其實就是一個過度算計消費(fèi)者的行為，因此，這種過度算計的結(jié)果就是把自己算計進(jìn)去了。尤其是當(dāng)消費(fèi)者維權(quán)的環(huán)境不斷向好的情況下。因此，現(xiàn)有的資費(fèi)套餐體系并尤其是引發(fā)的IT計費(fèi)系統(tǒng)不能完全有效匹配的問題也需要繼續(xù)優(yōu)化；（3）而馬先生特別提到的手機(jī)里計費(fèi)數(shù)與中聯(lián)通的計費(fèi)數(shù)較大不一致的問題。這在很多稍微了解這里面的道道或者比較懂專業(yè)的人士看來也許是個笑話，但在更多消費(fèi)者眼里，手機(jī)本地的流量計費(fèi)就是個非常重要的參考值，是一個流量預(yù)警的重要手段。這也就可能導(dǎo)致運(yùn)營商與這樣一些提供流量監(jiān)測企業(yè)的矛盾，同時也存在新的商機(jī)。（4）隨著虛擬運(yùn)營商的業(yè)務(wù)上線，傳統(tǒng)運(yùn)營商每一個具有代表性的問題，都給虛擬運(yùn)營商的業(yè)務(wù)優(yōu)化提供了重要的參考方向。 從這個角度來看，偷不偷流量只是一個“術(shù)”的問題，而不是一個“道”的問題。關(guān)鍵問題沒解決，在競爭壓迫下，就可能出現(xiàn)個別使壞的情況（但一旦被發(fā)現(xiàn)坐實，便是一個偷雞不成蝕把米的情況）。

消費(fèi)者總愛跟運(yùn)營商較勁現(xiàn)象的思考

幾年前個人為運(yùn)營商的貢獻(xiàn)開始有所提升，從之前的不到百元增加到了將近200元，這包括家庭寬帶+移動套餐（主副兩個手機(jī)卡，包含600分鐘包月、1G流量、60條短信、60小時全國wifi上網(wǎng)時長），今年又把寬帶擴(kuò)容了，消費(fèi)額超過200。使用中很少去投訴折騰，通常只對網(wǎng)絡(luò)不通或者網(wǎng)速慢的問題反應(yīng)比較強(qiáng)烈。就我這樣的套餐消費(fèi)額而言，如今隨便跟幾個朋友到外面活動一下就夠套餐消費(fèi)幾個月了，隨便一件衣服也夠消費(fèi)幾個月了。有不少人，一個月用在運(yùn)營商業(yè)務(wù)上的消費(fèi)沒多少，而在其他方面開銷起來則流水不小。這里面有不少人，卻很喜歡有事沒事就投訴運(yùn)營商（當(dāng)然，有些強(qiáng)行綁定增值服務(wù)或者不經(jīng)確認(rèn)就扣費(fèi)的無良做法是需要投訴的），為什么會這樣？這又給運(yùn)營商帶來哪些啟示？

我們發(fā)現(xiàn)，隨著基礎(chǔ)電信運(yùn)營服務(wù)的發(fā)展和市場規(guī)范程度的提高，從維權(quán)難度方面來看，用戶在電信消費(fèi)方面的維權(quán)相對要容易的多，這是造成用戶比較容易投訴電信運(yùn)營商的外部原因。而前述提到的運(yùn)營商的業(yè)務(wù)套餐設(shè)計過于復(fù)雜，加上實際運(yùn)營過程中各種優(yōu)惠情況、套餐變更情況等量較大，尤其是現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量問題（尤其是最為突出的網(wǎng)速打折扣），這是造成用戶投訴的內(nèi)在原因。在內(nèi)部問題較為突出，而外部維權(quán)支持相對容易的情況下，投訴維權(quán)的情況必然會比其他行業(yè)量大。因此，最初對有些人喜歡沒事就找運(yùn)營商維權(quán)的不解就有答案了，原來，我們有各種需要維權(quán)的訴求，但只能根據(jù)維權(quán)的難易程度，找“軟柿子”捏，順便排解一下平日的苦悶。

面對電信服務(wù)的諸多指責(zé)，有不少運(yùn)營商內(nèi)部人員，尤其是基層人員，常常用抱怨的話回應(yīng)：我們已經(jīng)這么努力提升自己的服務(wù)水平，相比一些其他壟斷行業(yè)，我們做的已經(jīng)很好了。千萬不能有這樣的想法，運(yùn)營商這個村的實際情況就是如此，只能要求自己不斷提升。對電信運(yùn)營商而言，解決問題的關(guān)鍵還是在自身業(yè)務(wù)的創(chuàng)新上，尤其是進(jìn)入4G網(wǎng)絡(luò)時代的流量經(jīng)營，用戶對流量的關(guān)注度會更加高。這也給電信運(yùn)營商的流量后向經(jīng)營創(chuàng)新的價值提升帶來新的啟示。

此外，也許某一天，有虛擬運(yùn)營商就可以考慮引入第三方流量監(jiān)測機(jī)構(gòu)的方式來增加對流量計費(fèi)的客觀公正性。

總之，面對大V的投訴并不可怕，可怕的是被投訴的那些事不清不楚，而且還不做出系統(tǒng)化的解決。愿運(yùn)營商且行且提升，不再“高度重視”！