2014年，一款叫做“e袋洗”的洗衣O2O產(chǎn)品異軍突起，迅速搶占市場。一年時間里，日單量突破3000單，用戶突破50萬。繼7月份拿到騰訊2000萬的天使投資后，本月初，e袋洗又獲得來自經(jīng)緯和SIG共2000多萬美元的A輪投資。
這場O2O運(yùn)動的背后，是一家經(jīng)營20多年的老牌洗衣連鎖店“榮昌”，他們壯士斷腕式的主動革新，只因?yàn)椤安幌氤蔀楸粶厮笏赖那嗤堋薄?/p>
11月25日，騰訊匯客廳攜手騰訊產(chǎn)品家沙龍，邀請e袋洗CEO陸文勇講述老牌干洗店的O2O之路。
一、移動風(fēng)口，專注于一件細(xì)小的事情
我之前從做數(shù)碼3C到周邊優(yōu)惠，之后做團(tuán)購，之后又去百度做LBS，現(xiàn)在又來做洗衣服。這是一個很有意思的軌跡：我們越來越專注于做更小、更細(xì)、更專的事情。也許我們沒有能力做一個大的平臺，但可以把一件非常小的事情做好。
e袋洗是非常典型的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和傳統(tǒng)行業(yè)相擁抱，團(tuán)隊(duì)中有做過24年洗衣的老行家張榮耀。我們要做的是你身邊的，可以隨叫隨到的洗衣店。2013年底的時候移動的風(fēng)口來了，我需要一個機(jī)會去創(chuàng)業(yè)，當(dāng)時研究了很多O2O領(lǐng)域，最后發(fā)現(xiàn)家里的事情沒人做，后來機(jī)緣巧合遇到榮昌，于是就一起來做e袋洗。
二、傳統(tǒng)洗衣解決不了的用戶痛點(diǎn)，我們來顛覆
大家或多或少去洗衣店洗過衣服，比較高頻的每周一兩次，低頻一點(diǎn)的每年幾次，每到換季的時候是洗衣的旺季。大家在洗衣的時候會遇到一些問題：
1、從產(chǎn)品經(jīng)理的角度來看，洗衣的需求是“我的衣服要干凈，所以我要把衣服洗干凈”，而并非“我要洗衣服，所以要去一家洗衣店”。最終的目的是衣服干凈，所以沒必要去洗衣店。那么我們干嘛不上門取衣？
2、洗衣店大部分都很小，沒有停車位，很不方便。
3、洗衣店?duì)I業(yè)時間一般是早八晚八，大部分人都是下了班后才有時間取送，經(jīng)常趕不上這個時間?，F(xiàn)在我們可以服務(wù)到24點(diǎn)，晚上洗衣的人群是非常多的，像做互聯(lián)網(wǎng)的這類人，都是很晚下班，我們洗衣服的時間已經(jīng)過了8、9點(diǎn)了。
4、還有其他諸如安全、衛(wèi)生等等問題，像北京的霧霾天洗完衣服晾在陽臺上就已經(jīng)臟了，可能還不如不洗。
知道了這么多用戶痛點(diǎn)，傳統(tǒng)洗衣店為什么不解決？當(dāng)初我在百度負(fù)責(zé)過加盟，深深理解很多加盟的弊端。加盟的模式是我創(chuàng)造一個投資回報率很高的項(xiàng)目，再去找很多有巨大流量的平臺導(dǎo)流，掙的錢比投入的錢多就可以繼續(xù)推動。洗衣是非常典型的項(xiàng)目，當(dāng)初大部分企業(yè)做這件事情的初衷都不是為了做好一個行業(yè)，而是為了做好加盟去圈錢之后再成立一家公司繼續(xù)騙錢。中國有很多這樣的洗衣連鎖，導(dǎo)致行業(yè)產(chǎn)能過剩同時又不專業(yè)，每一個店都是一個個體，而不是一家公司。
有人問我，線下店如果自己革命，能不能把服務(wù)做得很好超過e袋洗？我說不可能。因?yàn)闆]有一家線下洗衣店專業(yè)的400客服中心、專業(yè)的市場團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品經(jīng)理……這些問題涉及到洗衣的很多環(huán)節(jié)。比如人才問題，像餐廳每開一家店，就需要一個大廚、幾個配菜的，這樣的人才開的店越多越稀缺，開店壓力就會越來越大，隨時面臨店長找不到人的情況。再比如勞動力成本的上漲，20年前的北京勞動力成本非常低，現(xiàn)在則不然。當(dāng)從供應(yīng)鏈到利益點(diǎn)都沒法配合這個事情的時候，就需要一個顛覆者去改變這個20多年都沒有改變的行業(yè)。
三、價格、時間、體驗(yàn)，一個帆布袋就解決
怎么解決用戶的痛點(diǎn)？讓我們從產(chǎn)品的角度看一看。我們要設(shè)計(jì)一款產(chǎn)品，滿足一些基本需求，當(dāng)時我們就提取了幾個核心因素：
首先，預(yù)約上門取衣再送回這個很簡單的服務(wù)。當(dāng)時我們選擇用微信來做，沒有開發(fā)App。
其次，創(chuàng)造出99元一袋的“e袋洗”概念。以前，買的衣服剛穿過一兩次，送到洗衣店，他就給你標(biāo)上衣服有磨損、容易掉色、洗后效果怎么樣。這就像你到一個醫(yī)院去做手術(shù)，在手術(shù)之前先給你簽一個協(xié)議，這個協(xié)議說出了事兒可不關(guān)我的事兒。這樣做本身就有問題，是一種為了自己的利益防備用戶的心理，用戶體驗(yàn)非常不好，當(dāng)面檢查又浪費(fèi)時間。我們理解用戶的心理，不愿意自己洗衣服的人一定是非常珍惜時間，喜歡自由的人。
我們后來做了一個調(diào)研，發(fā)現(xiàn)90%以上的用戶不會故意找麻煩，只有很少部分用戶會這樣。為什么要因?yàn)樯俨糠钟脩魻奚蟛糠秩说捏w驗(yàn)？我們就開發(fā)出“e袋洗”這個比較有意思的產(chǎn)品，就是一個帆布袋子裝滿，99元洗一袋，當(dāng)面不檢查直接拿走。你可以看到我們的產(chǎn)品單一，單品爆款，價格簡單，不用動腦子思考。當(dāng)面我們會封鉛，保證你的衣服沒有被打開過，節(jié)省了當(dāng)面檢查的時間。
我們通過這個產(chǎn)品解決了一些問題：第一，價格統(tǒng)一；第二，交接時間非常短，一兩分鐘就可以完成；第三，非常好玩兒。我們有“袋王”的活動，一家三口為了裝衣服在那兒折騰，這個折騰是有意義的，因?yàn)榇蟛糠旨彝ト鄙僖恍┙涣鞯脑掝}。我們把整個服務(wù)狀態(tài)可視化，用戶非常清楚自己的衣服在什么時間能夠拿到，有一個預(yù)期。雖說一般的洗衣店承諾2到5天之內(nèi)能洗完，但是大部分用戶拿到衣服的時間都非常長，因?yàn)橹虚g信息不對稱、溝通太麻煩。
最后一點(diǎn)非常重要，就是冰點(diǎn)價格。洗衣行業(yè)的毛利高達(dá)80%，20多年來整個價格體系沒有特別大的變化，我們希望通過這款產(chǎn)品改變、顛覆他們，讓大部分的人都能享受到更好、更便宜、更高性價比的服務(wù)，取消這種暴利行為，把洗衣變成平民化的東西。
總之，我們可以做到99元一袋，直接手機(jī)下單，一分鐘交接，整個洗衣流程可追蹤。
四、“e袋洗”背后的產(chǎn)品邏輯與服務(wù)保障
做完這個產(chǎn)品，我們跟傳統(tǒng)的洗衣店做了一下對比：
傳統(tǒng)洗衣店：麻煩、貴、缺少體驗(yàn)。
e袋洗：省事、省錢、娛樂化、比較開心。
這背后的產(chǎn)品邏輯是，要讓用戶非常簡單地使用這個產(chǎn)品，而且獲得很方便的體驗(yàn)。我們有非常強(qiáng)大的后臺支撐，未來我們要達(dá)到的服務(wù)體驗(yàn)是將洗衣做到24小時之內(nèi)完成：你第一天晚上8點(diǎn)鐘有洗衣需求的時候，我們的社區(qū)負(fù)責(zé)人在半小時之內(nèi)到你家上門取衣，之后配送到店完成衣物分撿，下一個階段清洗完成，在第二天晚上8點(diǎn)準(zhǔn)時送回你家。這樣的話你就可以每天換下臟衣服，在第二天洗澡前拿到非常干凈的衣服。
整個的服務(wù)背后其實(shí)是比較傳統(tǒng)、本質(zhì)的東西，就把衣服洗好這件事情是非常重要的，所以我們有穩(wěn)定的供應(yīng)商支撐和完善的供應(yīng)商管控體系。完善的供應(yīng)商體系指的是高標(biāo)準(zhǔn)、高效的管控體系，我們分了很多非常細(xì)的條款，包括先進(jìn)的外包開發(fā)系統(tǒng)，這個系統(tǒng)不是一蹴而就的，已經(jīng)經(jīng)過一段時間的打磨了。非常穩(wěn)定的供應(yīng)商指的是，除了我們本身的線下連鎖店，還有第三方的供應(yīng)商，未來我們還會把洗鞋洗衣和其他一些連鎖品牌合作伙伴加入“e袋洗”的平臺中。
五、產(chǎn)品運(yùn)營與營銷的點(diǎn)滴分享
在產(chǎn)品運(yùn)營中，有三點(diǎn)可以分享給大家：
1、要讓用戶覺得快樂、驚喜。我們有非常多的線上線下活動，每周有粉絲聚會，各式各樣的主題活動，線上也會有一些很有創(chuàng)意的點(diǎn)子，讓洗衣這件比較Low的事情變得不Low。
2、讓用戶參與進(jìn)來。我們很多產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)流程的優(yōu)化都是粉絲做的。公司目前很多員工都來自于粉絲，產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營經(jīng)理、客服等等小伙伴都有從粉絲中過來的。他們非熱愛“e袋洗”這個事情，因?yàn)槟茏屔罡痈蓛?、更加自由，特別是能夠節(jié)省大家的時間。
3、真正跟用戶在一起，讓他們真正成為粉絲，我們一起成為朋友。我們每個城市有很多的粉絲群，每個粉絲群都有很多的小伙伴分享體驗(yàn)、互動，我們定期給他們很多福利做這個事情，他們則會提很多的建議，包括衣架、衣罩、流程當(dāng)中的一些細(xì)節(jié)問題。
我們?nèi)绾巫鰻I銷呢？其實(shí)我們每周都會有“袋王”評選，我出了一版連載的故事叫“袋王傳說”，每周都會更，最牛的一個“袋王”一袋裝了124件絲巾，在洗衣店洗需要1000多塊錢，而在“e袋洗”只需要99塊錢。
很多女孩子喜歡看《來自星星的你》，那部劇滿足了很多女性對異性的所有幻想，但是怎么讓用戶參與進(jìn)來？當(dāng)時我們做了一個活動，在活動期間實(shí)時給所有用戶送上炸雞和啤酒（炸雞是找離用戶最近的一個肯德基店，買完之后立刻熱騰騰地送上去）。當(dāng)時用戶非常地驚喜，這是平時生活當(dāng)中感受不到的，或者是那個男人不能給你的。
我們還做過奶茶妹的活動。奶茶妹話題很火的時候，也線上熱氣騰騰，有各種各樣的觀點(diǎn)，大家需要去參與這個事情，但是又參與不進(jìn)來。于是我們做了一個活動，給所有的下單用戶送上一杯奶茶，讓他參與一下。我們還給所有名字當(dāng)中含有“天”字的用戶免單。當(dāng)時微博上還有一個二線的明星@我，問我能不能免單。所以大家對自己關(guān)注的事情是非常在意、用心的。
年初朝陽大悅城有一個哆啦A夢展，全城的小朋友都非常喜歡這個東西，很多大人也喜歡、情侶也喜歡，因?yàn)樗耐兄r候的一個夢，這口袋里面能夠掏出他想要的任何東西。但是我們發(fā)現(xiàn)，大部分人家里沒有哆啦A夢，因?yàn)榇蠹叶际窍氲暮芏?，一旦要花錢、要麻煩，他們就會躲避。我們當(dāng)時就給下單的用戶送哆啦A夢，其實(shí)很便宜，但所有的用戶都非常高興。有人說這是浪費(fèi)錢，沒事兒亂送東西。后來我們覺得這個事情有一個很大的意義叫“場景”，當(dāng)用戶想到哆啦A夢的時候就會想到我們的洗衣服務(wù)，我覺得這錢花的太值了。
我們在北京很多小區(qū)會舉辦一些大型活動，讓用戶面對面地跟我們的產(chǎn)品接觸，我們在一個5000戶的小區(qū)做了一周的推廣，辦了1200張洗衣卡，意味著我們在一周之內(nèi)讓這個小區(qū)24%的家庭使用了我們的洗衣服務(wù)。我現(xiàn)在就可以與之，這個小區(qū)的洗衣店，在今年冬天旺季之后，會有好幾家倒閉。未來洗衣店行業(yè)的總數(shù)量會縮減到只有現(xiàn)在20%、30%的樣子，“e袋洗”則會成為一家比較大的洗衣店。
